Угода про рівень обслуговування (SLA)
Відомості про документ
- Код документа:
- Є2
- Редакція:
- 1.0
- Статус:
- Чинна
- Затверджено:
- Директор ТОВ «Охорона праці діджитал», наказ № 1-ІБ від 01.10.2026
- Чинна з:
- 1 жовтня 2026
- Опубліковано:
- 1 жовтня 2026
- Наступний перегляд:
- до 1 жовтня 2027
- Власник документа:
- Директор
- Гриф доступу:
- Публічний
Ця угода визначає, на яку доступність платформи Bezpeco та швидкість підтримки може розраховувати клієнт. Вона є частиною Договору оферти. Окремий договір з клієнтом може встановлювати інші показники.
Доступність
Гарантована доступність — 99,0% на календарний місяць. Це не більше приблизно 7 годин 18 хвилин недоступності на місяць.
Доступність = (хвилини місяця − хвилини недоступності) / хвилини місяця. Недоступність — час, коли основні функції кабінету не працюють для всіх користувачів клієнта. Її фіксує моніторинг Bezpeco або звернення клієнта, підтверджене нами.
До недоступності не входять:
- планові роботи, про які ми повідомили щонайменше за 48 годин;
- форс-мажор, зокрема наслідки воєнних дій, ракетних ударів і тривалих відключень електроенергії;
- збої сторонніх сервісів, від яких залежать окремі функції: Дія.Підпис, надавачі електронних довірчих послуг, SMS-сервіси, ШІ-провайдер;
- проблеми на боці клієнта: мережа, пристрої, налаштування доступу.
Планові роботи проводимо переважно в неробочий час.
Підтримка
Підтримка працює з понеділка по пʼятницю, з 9:00 до 18:00 за київським часом, крім державних свят. Звертатися можна в чат у кабінеті, на info@bezpeco.com.ua або за телефоном +380 63 640 29 39.
| Пріоритет | Приклад | Реакція (робочий час) |
|---|---|---|
| Критичний | Кабінет недоступний для всіх користувачів клієнта, підозра на витік даних | 4 години |
| Високий | Не працює ключова функція: підписання, інструктажі, генерація документів | 1 робочий день |
| Звичайний | Окрема помилка, є обхідний шлях | 3 робочі дні |
| Консультація | Питання щодо роботи з платформою | 3 робочі дні |
Реакція — це перша змістовна відповідь фахівця і початок робіт, а не остаточне виправлення. Про підозру на інцидент безпеки пишіть також на admin@bezpeco.com.ua. Клієнта, чиїх даних стосується інцидент, повідомляємо протягом 24 годин з моменту виявлення, незалежно від робочого часу.
Резервне копіювання та відновлення
- Резервні копії даних робляться автоматично щодня й зберігаються 35 днів.
- Максимальна втрата даних під час відновлення з резервної копії (RPO) — до 24 годин.
- Цільовий час відновлення роботи після великої аварії (RTO) — 24 години.
Компенсація
Якщо доступність за місяць нижча за гарантовану, клієнт отримує знижку на наступний розрахунковий період від місячної плати:
| Доступність за місяць | Знижка |
|---|---|
| від 97,0% до 99,0% | 5% |
| від 95,0% до 97,0% | 15% |
| менше 95,0% | 30% |
Щоб отримати знижку, напишіть на info@bezpeco.com.ua протягом 30 днів після закінчення місяця. Знижка є єдиною компенсацією за недотримання доступності, якщо договір не встановлює іншого.